Home Page della documentazione di HelpDesk

Email Support

Ove non si tratta di questioni particolarmente urgenti è bene che il cliente ponga i propri quesiti tramite email, eventualmente allegando materiale di supporto (ScreenShoots, PDF) utile a comprendere nel dettaglio la natura della richiesta.

Non appena possibile la Yayamedia si occupa di analizzare il contenuto delle domande per rispondere concretamente e tempestivamente utilizzando i mezzi più opportuni (email, telefono, teleassistenza etc.)

HelpDesk Telefonico

E' generalmente il primo livello di assistenza prestato al cliente utile ad offrire chiarimenti di carattere tecnico, consigli circa la risoluzione di problematiche semplici, delucidazione sull'utilizzo di hardware e software.

Per ricevere questo assistenza il cliente può chiamare la Yayamedia ai seguenti numeri:

• tel: +39-06.36.38.16.37
• fax: +39-06.36.38.95.34

In caso di reali emergenze é possibile contattare i seguenti numeri di cellulare:

• cell:+39-328.83.33.477 (Gherardo Vittoria - assistenza software client)
• cell:+39-328.88.76.158 (Ove Thoresen - assistenza software server)

Teleassistenza

La teleassistenza viene utilizzata quando si renda necessario consentire alla struttura di supporto di condividere con il cliente una sessione di lavoro. In questo modo viene enormemente semplificata l'attività di supporto, accelerandone i tempi e la qualità. La teleassistenza peraltro risulta essere insostituibile durante le attività di addestramento da remoto.

Per ricevere teleassistenza è necessario procedere all'installazione di un piccolo software che permetta alla struttura di supporto di accedere alla macchina del cliente.

Di seguito elenchiamo alcune tra le soluzioni più diffuse, mentre si consiglia di contattare il supporto tecnico per valutare quale applicativo in particolare possa meglio adattarsi alla configurazione di connettività in possesso del cliente

Assistenza sui Server

L'assistenza sui server da remoto viene prestata laddove sia stato preventivamente attivato un contratto di affiancamento tra la struttura di supporto - la Yayamedia - ed il cliente.

Al fine di poter prestare tale tipo di attività la struttura di supporto dovrà essere messa nelle condizioni di poter operare; ciò implica che vengano consegnate le necessarie credenziali per poter accedere ai server in qualità di amministratori di sistema e che vengano predisposte le opportune modalità di accesso per la telegestione (SSH tunnels, VPN, Remote Admin, etc.).

Quando il cliente richiede assistenza, i tecnici valutano l'entità e la priorità della richiesta per decidere quale sia il momento più opportuno intervenire nella risoluzione della problematica compatibilmente con le esigenze di lavoro della struttura assistita (ciò al fine di evitare lunghe interruzioni di servizio durante la normale attività lavorativa).

Assistenza c/o Sede del Cliente

Quando proprio non sia possibile intervenire da remoto (failure degli apparati hardware, protratta assenza di connettività), è possibile invocare un intervento c/o la sede del cliente affinché i tecnici abbiano modo di effettuare le necessarie attività di ripristino del funzionamento dei sistemi.

Tali interventi di manutenzione devono essere pianificati di comune accordo ed il cliente si impegna a garantire l'accesso ai locali ove risiedono gli apparati danneggiati o mal funzionanti.

-- GherardoVittoria - 05 Jun 2007